題意分析：目的是了解你對客戶管理及客戶價值的認識是否到位，熟識客戶管理的哪些環節。

應答思路與要點：

①對客戶的分析評估。包括客戶貢獻，帶來的機會，發展潛力和風險等，進行客戶分類。

②對客戶的政策與策略。區分不同客戶，重點對待關鍵客戶。改善與客戶的關系，強化自身價值，滿足客戶的綜合需求。

③客情關系的處理。區別對待決策者、顧問參與性權利者、使用者、阻攔者、支持者。

④客戶服務。包括客訴處理，支持和技術服務，客戶溝通與探訪，信息反饋等。要保持適度的客服管理，確?？蛻魬玫母郊觾r值，并成為客戶對產品需求領域的專家。

應答技巧及注意事項：

①客戶管理的方式方法是多樣的，不同行業和不同產品特點，對客戶管理是有差異的。

②盡可能總結提練你對客戶管理方面有價的經驗。比如：以客戶為基礎設計企業的贏利模式；為客戶與本企業之間建立高層經理的關系體系；以收益來判定客戶帶給我們的價值；不是所有客戶都值得培育和投資。